אזרחות ארגונית (Organizational citizenship behavior או OCB) הוא מונח מתחום הפסיכולוגיה הארגונית אשר נועד לתאר מעורבות של הפרט בסוג של פעילות התנדבותית אשר אינה נכללת בדרישות התפקיד הפורמליות ושיש בה להביא לקידום התפקוד האפקטיבי של הארגון.^[1]

חשיבותם של עובדים מוכשרים לארגון היא רבה. לארגון יש אינטרס רב לשמור על נאמנותם של עובדיו ועל רמה גבוהה של ביצועים כך שהארגון יוכל להשיג את יעדיו ומטרותיו, ולהתמודד בהצלחה עם אתגרי הסביבה.

התאוריה הארגונית עברה שינויים במרוצה השנים. אם בעבר התמקדו הכלים והשיטות למיון והערכת עובדים במישור הפורמלי של דרישות התפקיד בלבד, כגון ציות לנהלים, עמידה בלוחות זמנים וכדומה. בשנים האחרונות המישור הא-פורמלי מקבל הכרה בחשיבותו הרבה, ויותר ארגונים מייחסים תשומת לב ליחסי האנוש ולנכונות העובד לתרום לארגון מעבר לנדרש.

התנהגויות אנושיות כגון הגשת עזרה או התנדבות למשל, אשר זכו לכינוי "אזרחות ארגונית", תורמות לביסוס והצלחת הארגון, ומבטאות את נאמנות העובד ואת הזדהותו עם מטרות הארגון. עובדים מסורים, אשר עושים מעל ומעבר לתפקידם, מסייעים להגדלת האפקטיביות, היעילות והאווירה החיובית בארגונים, אשר מביאים להצלחה עסקית וכלכלית.

אזרחות ארגונית, מורכבת מחובות וזכויות של העובד בארגון. עובדים הרואים עצמם כאזרחי הארגון תורמים למקום עבודתם זמן, מרץ, מוטיבציה ויוזמה. בתמורה, לפי התאוריה הארגונית, הם זוכים לתחושת שייכות, כבוד, מימוש עצמי והערכה, שהיא מעבר לתגמולים חומריים.

ניתן לטעון בנוסף, כי אזרחות ארגונית מהווה ביטוי של החוזה הפסיכולוגי בין העובדים למקום עבודתם.

אזרחות ארגונית (Organizational Citizenship Behavior או בקיצור OCB) זכתה במשך השנים להגדרות רבות.

אזרחות היא מושג הנחקר רבות במדעי החברה. הפילוסוף היווני אריסטו^[2] טען, כי אזרחות (חיובית) היא התנהגות התורמת לביסוס ולביטחון הקהילה, ומבטאת את היות הפרט שותף למסגרת קולקטיבית בעלת ייעוד.

ההיסטוריה של אזרחות ארגונית קצרה מזו של המדינית. בראשית שנות ה-80 זיהו שלושה חוקרים (Smith, Organ & Near) את ההתנהגות האזרחית בארגון כהתנהגות אזרחית טובה המבטאת את תרומתו של העובד לארגון מעבר לרמה אליה הוא מחויב.^[3]

המושג זכה להגדרות שונות על ידי חוקרים, ביניהן:

• התנהגות על-תפקידית (extra-role) של עובדים אשר אינה מתוארת או נדרשת מראש, אך מסייעת למערכת החברתית של הארגון ומשפרת את ביצועיו.^[4]
• מקבילה ארגונית של חובות אזרחיות, הכוללות בין השאר אחריות, נאמנות והשתתפות פוליטית.^[5]
• סוג מסוים של התנהגות ארגונית העוזרת לאחרים (Prosocial behavior) והתנהגות הקשורה לעבודה אך אינה כלולה במסגרת המחייבת של התפקיד.^[6]

• עזרה לעובדים אחרים
• הקשבה לבעיותיהם של עמיתים לעבודה
• שיתוף עובדים אחרים במידע
• הודעה מראש על היעדרות
• נכונות להשקיע זמן להשלמת משימות מעבר לשעות העבודה וללא קבלת גמול כספי
• העלאת הצעות לשיפור בארגון

עם עליית המודעות לחשיבות האזרחות הארגונית בארגונים, חיפשו מנהלים רבים דרך להעלות את רמת האזרחות הארגונית של עובדיהם.

רמת האזרחות הארגונית והגורמים המשפיעים עליה אלו מדדים קשים לכימות ומדידה, אך מחקרים שונים גילו קשרים בין אזרחות ארגונית לשביעות רצון בעבודה:

• עובדים אשר מקבלים אחריות בעבודתם, ושותפים לקבלת ההחלטות בארגון מגלים רמה גבוהה יותר של אזרחות ארגונית
• על פי תיאורית החליפין החברתי (Social Exchange Theory) אנשים שואפים להכיר טובה לאנשים או ארגונים אשר סייעו להם, ולכן אזרחות ארגונית היא פעולת גומלין חיובית ליחס חיובי שקיבלו העובדים מהארגון. לחלופין, במצבים בהם העובדים לא מקבלים סיוע מהארגון הם לא יסייעו לארגון או לעובדים אחרים בו להשיג את מטרותיהם.
• תפיסת ההוגנות בארגון (Equity Theory) גורסת כי אנשים מתנהגים לארגון באותה רמה של הגינות בה הארגון נוהג בהם, ולכן אזרחות ארגונית היא פעולת גומלין חיובית ליחס הוגן שקיבלו העובדים מהארגון. לחלופין, אם הארגון נתפס כלא הוגן בעיני העובדים, הם ינהגו בהתאם להוראותיהם הפורמליות בלבד, ולא יפעלו מעבר לתפקידם עבור הארגון.

• רמת אזרחות ארגונית מהווה כלי נוסף למדידת ביצועי עובדים, בעיקר בארגונים בהם קשה לאמוד הצלחה במדדים כלכליים. יחס העובד לארגון ומידת הצלחתו במילוי יעדיו מהווים מדד איכותי לרמת העובד.
• קיום אזרחות ארגונית יכול להצביע לעיתים קרובות על מנהלים איכותיים אשר מצליחים להניע את עובדיהם. ניכר כי רמת אזרחות ארגונית נובעת מגורמי שביעות רצון בעבודה כגון מעמד, שיתוף בקבלת החלטות וכדומה. מנהלים אשר משכילים לטפח משתנים אלה בקרב עובדים, מעודדים את נכונות עובדים לתרום לארגון מעבר לרמה המחייבת.
• הערכת ביצועים של עובדים באמצעות רמת אזרחות ארגונית משפרת את רמת מיוני העובדים, מעקב אחריהם והצבתם מחדש. יש להציב עובדים אשר נוהגים באזרחות ארגונית בנקודות מפתח בארגון, נקודות בהן יוזמה והתנדבות נחוצים במיוחד, על מנת לשפר את נצילות העובדים ולתרום ליעילות הארגון. בנוסף, יש להציב עובדים אלה בתפקידים חסרי הגדרה פורמלית קשיחה, כך שהגדרות תפקידם יותירו לעובדים חופש בחירה, אחריות ועצמאות.
• הערכת עובדים על פי אזרחות ארגונית משפרת את הפיקוח והבקרה על עובדים אלה. עובדים הנוהגים באזרחות ארגונית יש לתגמל באופן לא חומרי, אלא על ידי הכרת תודה, יחס נאות, שיתוף בקבלת החלטות והערכה. תגמולים ותמריצים חיוביים כאלה מגבירים את נכונות העובדים לנהוג באזרחות ארגונית, ומחזקים את החוזה הפסיכולוגי בין העובד לארגון.
• קיום אזרחות ארגונית מפחית בצורה ניכרת התנהגויות נסיגה בקרב עובדים, כגון תחלופה, היעדרויות, אי עמידה בזמנים, אי עמידה ביעדי איכות ועוד.

התפיסה של אזרחות ארגונית טוענת לכך שתרומת העובדים לארגונם נובעת מרצונם החופשי של העובדים. אך יש החולקים על תפיסה זו, טענת הנגד היא כי התנהגות כזו אינה בהכרח נובעת מרצון חופשי אלא אילוצים. הסברה היא, כי ייתכנו מצבים בהם מקור האזרחות ארגונית אינו התנדבותי, אלא תוצאה של איומים וכפייה מצד המנהלים. בסיטואציות כאלה, האזרחות הארגונית אינה נובעת מרצונם הטוב של העובדים, אלא מחשש שאם לא יתנהגו בהתאם לציפיות, הממונים יתנכלו להם, יפגעו בקידומם או בתנאיהם. תופעה זו של אזרחות ארגונית שלא מרצון מכונה "אזרחות ארגונית כפויה",^[7] המאופיינת בכך שהתגלמות רצון טוב של עובד הופכת להיות חלק מהגדרת תפקידו הפורמלי. במצב זה, רף הציפיות מהעובד עולה בהתמדה, ורצונו הטוב של העובד הופך אותו לקורבן לתביעות מופרזות מצד הממונים עליו. התנהגות חיובית החורגת מדרישות התפקיד הופכת לבלתי אפשרית, שכן דרישות התפקיד התרחבו באופן משמעותי.

הערך הארגוני של התנהגות ארגונית כפויה הוא נמוך מאוד, ולסוג ניהול זה קיימות תוצאות שליליות ברמת הפרט, הקבוצה והארגון כולו.

כמו כן, נמצא כי יש חוסר הבנה מתי ומדוע מנהיגות משרתת (Servant leadership) עשויה לעכב את רמת ה- OCB של העובד. חוקרים מצאו כי מנהיגות משרתת ברמת הפרט קשורה באופן שלילי ל-OCB בגלל תחושות העובד של זכאות פסיכולוגית (Psychological entitlement), אך זה נכון רק כאשר רמת המנהיגות המשרתת היא נמוכה.^[8]