Mit Überraschung bezeichnet man das Erleben unvorhergesehenerSituationen, Gefühle oder Begegnungen, unerwarteter Worte, Geschenke und Ähnliches. In der Zeitschrift New Scientist wurde Überraschung definiert als „Wechsel der Erwartung aufgrund des Eintreffens neuer Daten“.[1]
Die ausgelösten Gefühle können angenehm (hell, warm) oder unangenehm (dunkel, abwehrend usw.) sein – je nach Situation, Menschentyp, persönlicher Verfassung oder auslösender Person. Dieses kann unkontrollierte Ausrufe zur Folge haben.
Es handelt sich um eine vom Kunden subjektiv empfundene Überrumpelung (oder Übertölpelung). Dieses Überraschungsmoment kann auch dann – z. B. durch Unerfahrenheit – wahrgenommen werden, wenn die betreffende Klausel objektiv als üblich anerkannt ist oder wenn im Vertrag ausdrücklich und zusätzlich auf diese Klausel hingewiesen wurde.[3]
Informationstheorie
Der Überraschungswert (oder auch Informationsgehalt) eines Ereignisses oder einer Nachricht hängt – unabhängig vom Kontext – vom Kehrwert der Eintrittswahrscheinlichkeit ab. Die Funktion gibt an, in welchem Maße eine neue Aussage für einen Informationswert oder Überraschungswert (Surprisal) hat.[4]