Клиентский опыт

Четыре сферы клиентского опыта[1]

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) — совокупность когнитивных, аффективных, сенсорных и поведенческих реакций потребителей на всех этапах процесса потребления, включая этапы до покупки, потребления и после покупки[2][3][4].

Пайн и Гилмор описывают фокусированную на клиентском опыте, включающем запоминающиеся события, «экономику впечатлений» как следующий уровень развития экономики после экономики, основанной на товарном производстве, и экономики товаров и услуг[5].

Различные измерения клиентского опыта включают чувства, эмоции, чувства, восприятие, когнитивные оценки, вовлеченность, воспоминания, а также духовные компоненты и поведенческие намерения[6][2][7]. Опыт ожидания перед потреблением можно описать как количество удовольствия или неудовольствия, полученного от смакования будущих событий, в то время как запомненный опыт связан с воспроизведением воспоминаний о предыдущих событиях и опыте использования продукта или услуги[8][9][10].

Определения

Forbes определяет клиентский опыт как «совокупное влияние нескольких точек соприкосновения» в ходе взаимодействия клиента с организацией[11].

По мнению Бернда Шмитта, «термин «Управление клиентским опытом» представляет собой дисциплину, методологию и / или процесс, используемые для всестороннего управления многоканальным воздействием, взаимодействием и транзакциями клиента с компанией, продуктом, брендом или услугой»[12].

Примечания

  1. ↑ Pine, J; Pine, J. H (1999). The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage. Harvard Business Press, Boston.
  2. ↑ 1 2 Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D.A. (July 2020). "Customer experience in tourism: A review of definitions, components, and measurements". Tourism Management Perspectives. 35: 100694. doi:10.1016/j.tmp.2020.100694. ISSN 2211-9736. S2CID 219478840.
  3. ↑ Bagdare, Shilpa; Jain, Rajnish (2 сентября 2013). "Measuring retail customer experience". International Journal of Retail & Distribution Management. 41 (10): 790–804. doi:10.1108/ijrdm-08-2012-0084. ISSN 0959-0552.
  4. ↑ Shaw, Colin (2007), "The Attention Cluster", The DNA of Customer Experience, London: Palgrave Macmillan UK, pp. 67–85, doi:10.1057/9780230210813_5, ISBN 978-1-349-35237-1
  5. ↑ Pine, B. Joseph; Gilmore, James H. (2013). "The experience economy: past, present and future". Handbook on the Experience Economy: 21–44. doi:10.4337/9781781004227.00007. ISBN 9781781004227.
  6. ↑ Gentile, Chiara; Spiller, Nicola; Noci, Giuliano (October 2007). "How to Sustain the Customer Experience". European Management Journal. 25 (5): 395–410. doi:10.1016/j.emj.2007.08.005. ISSN 0263-2373.
  7. ↑ "Understanding Customer Experience". Harvard Business Review. 1 февраля 2007. ISSN 0017-8012. Архивировано 19 января 2021. Дата обращения: 9 января 2021.
  8. ↑ Kahneman, D.; Wakker, P. P.; Sarin, R. (1 мая 1997). "Back to Bentham? Explorations of Experienced Utility". The Quarterly Journal of Economics. 112 (2): 375–406. doi:10.1162/003355397555235. hdl:1765/23011. ISSN 0033-5533.
  9. ↑ Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D. A. (26 мая 2020). "Satisfaction vs experienced utility: current issues and opportunities". Current Issues in Tourism. 23 (18): 2273–2282. doi:10.1080/13683500.2020.1769573. ISSN 1368-3500. S2CID 219745029.
  10. ↑ Wirtz, Derrick; Kruger, Justin; Scollon, Christie Napa; Diener, Ed (September 2003). "What to Do on Spring Break?". Psychological Science. 14 (5): 520–524. doi:10.1111/1467-9280.03455. ISSN 0956-7976. PMID 12930487. S2CID 38682592.
  11. ↑ Zwilling, Mark (2014-03-10). "'Customer Experience' Is Today's Business Benchmark". Forbes. Архивировано 8 мая 2015. Дата обращения: 7 мая 2015.
  12. ↑ Bernd H. Schmitt. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, Wiley, ISBN 978-0-471-23774-7

Read other articles:

Zahir (politikus)

Ir H.ZahirM. AP.Bupati Zahir 2022 [[Bupati Batu Bara]] Ke-2Masa jabatan8 November 2018 – 27 Desember 2023PresidenJoko WidodoGubernurEdy RahmayadiWakilOky Iqbal Frima PendahuluOK Arya Zulkarnaen H. RM. Harry Nugroho, SEPenggantiNizhamul (pj) Informasi pribadiLahir29 Januari 1969 (umur 55)Air Hitam, Limapuluh, Batu BaraPartai politikPDI-PSuami/istriMaya Indrisari, S.E.Alma materUniversitas Muhammadiyah Sumatera UtaraUniversitas Medan AreaSunting kotak info • L �...

 

العلاقات الجنوب إفريقية النيبالية

العلاقات الجنوب أفريقية النيبالية جنوب أفريقيا نيبال   جنوب أفريقيا   نيبال تعديل مصدري - تعديل   العلاقات الجنوب أفريقية النيبالية هي العلاقات الثنائية التي تجمع بين جنوب أفريقيا ونيبال.[1][2][3][4][5] مقارنة بين البلدين هذه مقارنة عامة ومرجع�...

 

Контрольная карта Шухарта

Контрольная карта Шухарта Контрольная карта Шухарта — визуальный инструмент, применяемый в управлении производством и бизнес-процессами, график изменения параметров процесса во времени для осуществления статистического контроля стабильности процесса. Своевремен...

William Pogue

American astronaut (1930–2014) Bill PoguePogue in August 1975BornWilliam Reid Pogue(1930-01-23)January 23, 1930Okemah, Oklahoma, U.S.DiedMarch 3, 2014(2014-03-03) (aged 84)Cocoa Beach, Florida, U.S.EducationOklahoma Baptist University (BS)Oklahoma State University, Stillwater (MS)AwardsNASA Distinguished Service MedalAir MedalSpace careerNASA astronautRankColonel, USAFTime in space84d 1h 15mSelectionNASA Group 5 (1966)Total EVAs2Total EVA time13h 34mMissionsSkylab 4Mission insigniaReti...

 

Veikkausliiga 2020

Veikkausliiga 2020 Competizione Veikkausliiga Sport Calcio Edizione 111ª Organizzatore SPL/FBF Date dal 1º luglio 2020al 4 novembre 2020 Luogo  Finlandia Partecipanti 12 Formula due fasi Sito web Veikkausliiga Risultati Vincitore HJK(30º titolo) Retrocessioni TPSRoPS Statistiche Miglior marcatore Roope Riski (16) Incontri disputati 132 Gol segnati 372 (2,82 per incontro) Cronologia della competizione 2019 2021 Manuale HIFKHJK Inter TurkuTPS Haka SJK KuPS Lahti IFK M...

 

USS Minnesota (1855)

Questa voce sull'argomento navi militari è solo un abbozzo. Contribuisci a migliorarla secondo le convenzioni di Wikipedia. USS MinnesotaDescrizione generale Tipofregata In servizio con U.S. Navy CantiereWashington Navy Yard Impostazionemaggio 1854 Varo1 dicembre 1855 MadrinaSusan L. Mann Entrata in servizio21 maggio 1857 Intitolazionefiume Minnesota Destino finalevenduta nel 1901 Onori di battagliaHampton Roads Caratteristiche generaliStazza lorda3.360 tsl Lunghezza80,7 m Lar...

Leonas Petrauskas

Questa voce sull'argomento cestisti lituani è solo un abbozzo. Contribuisci a migliorarla secondo le convenzioni di Wikipedia. Segui i suggerimenti del progetto di riferimento. Leonas Petrauskas Nazionalità  Lituania Pallacanestro CarrieraSquadre di club LFLS KaunasNazionale LituaniaPalmarès  Europei Oro Lettonia 1937 Oro Lituania 1939 Il simbolo → indica un trasferimento in prestito.   Modifica dati su Wikidata · Manuale Leonas Eugenijus Petrauskas (1919 – E...

 

中华人民共和国国家元首列表

  提示：此条目页的主题不是中華人民共和國最高領導人。 中华人民共和国 中华人民共和国政府与政治系列条目 执政党 中国共产党 党章、党旗党徽 主要负责人、领导核心 领导集体、民主集中制 意识形态、组织 以习近平同志为核心的党中央 两个维护、两个确立 全国代表大会 （二十大） 中央委员会 （二十届） 总书记：习近平 中央政治局 常务委员会 中央书记处 �...

 

Template talk:Caribbean Community (CARICOM)

Caribbean Template‑class Caribbean portalThis template is within the scope of WikiProject Caribbean, an attempt to build a comprehensive guide to the countries of the Caribbean on Wikipedia. If you would like to participate, you can edit this article, or visit the project page, where you can join the project and/or contribute to the discussion. If you are new to editing Wikipedia visit the welcome page to become familiar with the guidelines.CaribbeanWikipedia:WikiProject CaribbeanTemplate:W...

Starlog

Science fiction magazine This article needs additional citations for verification. Please help improve this article by adding citations to reliable sources. Unsourced material may be challenged and removed.Find sources: Starlog – news · newspapers · books · scholar · JSTOR (April 2010) (Learn how and when to remove this message) StarlogCover of the May 1977 issueEditorDavid McDonnellStaff writersKerry O'Quinn and Norman JacobsCategoriesScience fictionF...

 

Fagus Factory

UNESCO World Heritage Site in Lower Saxony, Germany Fagus Factory in AlfeldUNESCO World Heritage SiteLocationAlfeld, Lower Saxony, GermanyCriteriaCultural: (ii), (iv)Reference1368Inscription2011 (35th Session)Area1.88 ha (4.6 acres)Buffer zone18.89 ha (46.7 acres)Coordinates51°59′1″N 9°48′40″E / 51.98361°N 9.81111°E / 51.98361; 9.81111Location of Fagus Factory in GermanyShow map of GermanyFagus Factory (Lower Saxony)Show map of Lower Sax...

 

Krister Örnfjäder

Swedish politician Krister ÖrnfjäderKrister Örnfjäder (far left) at the 128th Assembly of the Inter-Parliamentary Union in Quito, Ecuador in 2013member of the RiksdagIn office1993–2018Father of the HouseIn office2015–2018 Personal detailsPolitical partySocial Democratic Krister Örnfjäder (born 22 September 1952) is a Swedish Social Democratic politician who was member of the Riksdag from 1993 to 2018. He was Father of the House from 25 April 2015 to 24 September 2018. References Kri...

Halloween

Untuk kegunaan lain, lihat Halloween (disambiguasi). HalloweenJack-o'-lantern, labu simbol HalloweenNama lainHallowe'enAllhallowe'enMalam Para Kudus (All Hallows' Eve atau All Saints' Eve)Dirayakan olehUmat Kekristenan Barat dan banyak non-Kristen di seluruh dunia[1]MaknaHari pertama Masa Para KudusPerayaantrick or treating, pesta kostum, membuat jack-o'-lantern, api unggun dan kembang api, penenungan, mengambil apel di dalam air dengan mulut, mengunjungi atraksi berhantuKegiatanIbada...

 

ARN Media

Australian media company ARN Media Ltd.FormerlyAustralian Radio NetworkHere, There & EverywhereAPN News & MediaCompany typePublicTraded asASX: A1NIndustryOutdoor advertisingRadioBroadcastingHeadquarters100 William Street, Sydney, AustraliaNumber of locations33 marketsArea servedAustralia, Hong KongServicesRadio:KIIS NetworkPure Gold NetworkARN RegionalCADADigital media:iHeartRadioRevenueA$252.7mNet incomeA$54.6mWebsitewww.arn.com.au ARN Media Ltd., formerly Here, There & Ever...

 

Сезон збірної України з футболу 1995

Зміст 1 Матчі 1.1 Хорватія 4:0 Україна 1.2 Україна 0:2 Італія 1.3 Естонія 0:1 Україна 1.4 Україна 1:0 Хорватія 1.5 Литва 1:3 Україна 1.6 Словенія 3:2 Україна 1.7 Італія 3:1 Україна 2 Склад команди 3 Тренери 4 Баланс матчів 5 Клубне представництво 6 Представництво за чемпіонатом 7 Див. також 8 Посил...

American Public Television

American public television syndicator Not to be confused with Alabama Public Television. American Public TelevisionFormerlyEastern Educational Network (1960–1980)Interregional Program Service (1980–1992)American Program Service (1992–2000)Company typeNon-profitIndustryPublic televisionTelevision syndicationFoundedFebruary 9, 1960; 64 years ago (1960-02-09)HeadquartersBoston, Massachusetts, U.S.Area servedWorldwideWebsiteaptonline.org American Public Television (APT) is...

 

San Juan, Leyte Selatan

Peta menunjukan lokasi San Juan Untuk kegunaan lain, lihat San Juan. San Juan adalah munisipalitas yang terletak di provinsi Leyte Selatan, Filipina. Pada tahun 2010, munisipalitas ini memiliki populasi sebesar 14.943 jiwa atau 3.129 rumah tangga. Pembagian wilayah Secara administratif San Juan terbagi menjadi 18 barangay, yaitu: Nama Barangay Jumlah Penduduk(1 Agustus 2007) Agay-ay 615 Basak 1,248 Bobon A 353 Bobon B 381 Dayanog 740 Garrido 410 Minoyho 930 Osao 1,117 Pong-oy 1,104 San Jose (...

 

Blackwood, Caerphilly

This article needs additional citations for verification. Please help improve this article by adding citations to reliable sources. Unsourced material may be challenged and removed.Find sources: Blackwood, Caerphilly – news · newspapers · books · scholar · JSTOR (December 2010) (Learn how and when to remove this message) Human settlement in WalesBlackwoodWelsh: Y Coed DuonFrom the top, Blackwood Centre, Chartist Statue & Bridge, The Miners Institu...

مقاطعة كلارك (إلينوي)

  لمعانٍ أخرى، طالع مقاطعة كلارك (توضيح). مقاطعة كلارك     الإحداثيات 39°20′N 87°47′W / 39.33°N 87.79°W / 39.33; -87.79   [1] تاريخ التأسيس 1819  سبب التسمية جورج روجرز كلارك  تقسيم إداري  البلد الولايات المتحدة[2]  التقسيم الأعلى إلينوي  العاصمة مارش...

 

2022年新澤西州聯邦眾議員選舉

2022年新澤西州聯邦眾議員選舉 ← 2020 2022年11月8日 新澤西州聯邦眾議員全部12個議席   多數黨 少數黨   政党 民主党 共和黨 上届结果 10 2 赢得席次 9 3 席次差额 ▼ 1 ▲ 1 民選得票 1416422 1160260 得票率 54.27% 44.46% 得票变动 ▼ 3.01% ▲ 2.88% 選舉結果 縣結果 民主黨   50–60%   60–70%   70–80% 共和黨   50–60%   60–70% 202...