Fundada em 1978 por Daniel Julien, a Teleperformance é uma empresa especializada em relacionamento multicanal ("omnichannel") com o cliente. Ela presta serviços de atendimento, suporte técnico, cobrança, soluções digitais, "back-office", entre outros.
Em 2018, a Teleperformance recebeu da CNIL, Autoridade Francesa em Proteção de Dados, a aprovação BCR pelo processamento, controle e segurança na transação de dados, tornando-se a primeira empresa do setor a estar em conformidade com a proteção de dados na União Europeia.
Números essências
O faturamento da empresa totalizou € 7,1 milhões em 2021. [1] Os seus serviços são prestados em mais de 265 línguas e dialetos, em nome de empresas em várias indústrias.[2] Em abril de 2016, o valor de mercado da empresa era US$ 4,577 bilhões, com uma pontuação AGR de 94.[3]
Administração
Em Outubro de 2017, com a saída de Paulo César Salles Vasques, Daniel Julien permanece "executive chairman of the board" e também é nomeado pelo "board de diretores" como Group Chief Executive Officer.[4]
História
1978-1990
Daniel Julien criou a Teleperformance em Paris, em 1978.[5] Em 1986, a Teleperformance estabeleceu as suas primeiras subsidiárias internacionais na Bélgica e na Itália. Cerca de 2 anos mais tarde, a Teleperformance lançou subsidiárias em outros mercados europeus: Espanha, Alemanha, Suécia e Reino Unido. Em 1990, a Teleperformance abriu os primeiros centros terceirizados de fidelidade e executa a 1.ª pesquisa de satisfação do cliente.[6]
1991-2002
Em 1993, a Teleperformance EUA foi criada, iniciando as operações em centros de contacto nos Estados Unidos. Em 1996, foram desenvolvidos centros de contacto na região Ásia-Pacífico, com operações nas Filipinas e em Singapura. O grupo expandiu-se significativamente na Europa através de várias aquisições e "start-ups" de empresas na Suíça, Noruega, Dinamarca, Grécia, Espanha, Holanda e Finlândia.[6]
De 1996 a 1998, a empresa trabalhou no desenvolvimento de contact centers na região entre a Ásia e o Pacífico, com operações nas Filipinas e Singapura. Expansão significativa na Europa com numerosas aquisições e abertura de empresas novas na Suíça, Noruega, Dinamarca, Grécia, Espanha, Holanda e Finlândia. Criação de outras subsidiárias no mercado europeu: Alemanha, Suécia e Reino Unido. A Teleperformance atua na vanguarda das atividades de aquisição de clientes para empresas de variados setores, tais como meios de comunicação e editoras. A Teleperformance desenvolve o 1.º estudo de impacto de publicidade no setor de bens de consumo.
De 1998 até 2002, ocorreu a fusão entre a Rochefortaise Communication e Teleperformance, que cria, 10 anos mais tarde, a SR Teleperformance, um novo grupo que faz a gestão de contact centers e se torna um fornecedor global de outsourcing. Desenvolvimento de soluções de suporte técnico pela SR Teleperformance. A rede Teleperformance cresce e passa a abranger na América do Sul a Argentina,[7] o Brasil e[8] o México.[9]
2003-2013
Em 2003, a Teleperformance tornou-se a 2.ª maior terceirizadora de centros de contacto do mundo em termos de faturamento.[10] A empresa passou a oferecer centros "off-shore" e serviços automatizados a empresas lidando com pressão de gastos. A Teleperformance lançou soluções de transformação de negócios direcionadas a centros de contacto internos.[6]
Em 2005, o faturamento da Teleperformance ultrapassou a marca de 1 bilhão de euros, pela 1.ª vez. Em 2006, houve a aquisição da Teleperformance Rússia.[11]
Em 2006, a Teleperformance EUA adquiriu o "callbcenter" da AOL em Ogden (Utah), com 400 funcionários. Esta transação representou o 23.º "call center" adquirido pela empresa até então.[12] A Teleperformance continua a sua investida no Leste da Europa, com a aquisição da Teleperformance Rússia.
Em 2007, a Teleperformance torna-se a número um no mundo. O grupo adquire 100% das ações da Twenty4help, líder europeia em suporte técnico; da AllianceOne, empresa líder de gestão de cobrança nos EUA, e da Hispanic Teleservices Corp., uma provedora de serviços de contact centers sediada no México.[13] Paralelamente, a Teleperformance reforça a sua liderança na França com a aquisição da TPH Services Telecoms e de diversas instalações da SFR.[14]
Em 2008, as operações e a estratégia do grupo passaram a centralizar-se na administração sob responsabilidade de Daniel Julien e Jacques Berrebi. A Teleperformance adquiriu o grupo The Answer, uma prestadora de suporte técnico de alto nível ao mercado norte-americano.[15]
Jacques Berrebi anunciou os seus planos de aposentadoria, em janeiro de 2008. Ele encerrou as suas funções operacionais em janeiro de 2009, mas manteve a sua relação com o Grupo Teleperformance Inc. como “Consultor Especial” para as atividades do grupo nos mercados das Américas e da região Ásia-Pacífico.[16][17]
Em 2009, a empresa lançou a Teleperformance Platinum, uma estratégia para fornecer melhores níveis de experiência e serviço ao consumidor.[18] Lançamento Teleperformance Platinum, produto para o mercado de segmento Premium.
Em 2010, a Teleperformance adquiriu a empresa escocesa ‘beCogent’, rival no ramo de terceirização de "call centers", por £ 35 milhões.[19]
Em 2012, Jacques Berrebi, cofundador do Grupo Teleperformance com Daniel Julien, aposentou-se aos 70 anos de idade. O conselhou decidiu nomeá-lo “Presidente Emérito”. No mesmo ano, a Teleperformance abriu 5 polos multiculturais e multilíngues para atender à Europa e outros mercados.[20] Em 2013, a Teleperformance possuía 6 centros de contacto na Tunísia.[21] Em 2013, a Teleperformance adquiriu controle total da TLS Contact.[22] Paulo César Salles Vasques foi anunciado como o novo diretor executivo do grupo[23] e Daniel Julien permaneceu como presidente do conselho de administração.[24][25]
2014-2017
Em 2014, a Teleperformance adquiriu a Aegis USA Inc., uma grande empresa de terceirização e tecnologia nos Estados Unidos, nas Filipinas e na Costa Rica. A transação foi aprovada por autoridades regulatórias.[24]
De 2014 a 2016, a Teleperformance abriu 15 novos centros em todo o mundo. A lista inclui centros em várias partes do mundo: Estados Unidos,[26] Canadá, Reino Unido,[27] Indonésia, China, Filipinas,[28] Guiana,[29] Portugal,[30] Colômbia,[31] Suriname,[32] Dubai,[33] Albânia,[34] Egito,[35] Austrália [36] e Lituânia.[37]
Em março de 2015, a empresa anunciou a inauguração de novas instalações "off-shore" em Paramaribo, Suriname. O centro de contacto multicanal oferece suporte em holandês a clientes do Benelux.[38]
Em maio de 2016, a Teleperformance anunciou a inauguração de um centro de contacto na Austrália. O centro possui 300 estações de trabalho e localiza-se em Burwood (Victoria), a cerca de 16 quilómetros de Melbourne.[39]
A empresa anunciou, em julho de 2016, os seus planos de expansão em Bristol (Tennessee), nos Estados Unidos, criando 500 empregos nos 5 anos seguintes.[40]
Em agosto de 2016, a Teleperformance comprou por US$1,52 bilhão a LanguageLine Solutions LLC, sediada na Califórnia, da Abry Partners, empresa de capital privado sediada nos Estados Unidos.[41]
Em Outubro de 2017, com a saída de Paulo César Salles Vasques, Daniel Julien permaneceu executive chairman of the board, e também é nomeado pelo Board de diretores como Group Chief Executive Officer.[4]
Certificações
A Teleperformance foi reconhecida pelo Programa Aon Hewit Best Employers™. A empresa obteve certificação em 10 países do mundo: China, Índia, Portugal, Albânia, Eslováquia, Ucrânia, Suíça, Chile, Egito e Líbano.[42]
Em 14 de abril de 2016, a Teleperformance obteve a Certificação Enterprise-Wide da Verego. Todos os locais da Teleperformance, em todo o mundo, cumpriram os requisitos dos Padrões de Responsabilidade Social da Verego (Verego SRS) para habilitar a certificação total em Liderança, Ética, Pessoas, Comunidade e Meio Ambiente.[42]
Cultura corporativa
O Festival For Fun (FFF) é um dos vários projetos resultantes das reuniões mensais do CEO Vasques com um grupo de 500 funcionários, chamadas de “Fale com o Presidente”. O FFF é um tipo de "show" de talentos, no qual os funcionários da Teleperformance podem exibir suas habilidades mais artísticas. Desde que foi realizado pela primeira vez, o FFF transformou-se em um festival global, que ocorreu nas Filipinas em 2010 e no Brasil em 2011.[43]
Responsabilidade social
A Teleperformance organizou um evento para promover e apoiar jovens atletas portugueses em Lisboa, em julho de 2016.[44]
A Teleperformance Philippines, em parceria com a Fundação Citizen of the World (COTW), braço da CSR, ajudou a realocar vítimas do tufão Ketsana, em 2009, criando a Vila Gawad Kalinga Teleperformance, em 2010. Em agosto de 2013, o novo vilarejo tinha 50 domicílios, além de um Centro de Saúde SIBOL e um Centro de Ensino de TI e mais. O 3.º aniversário da realocação ocorreu em 17 de agosto e foi chefiado pelo presidente da Teleperformance Ásia-Pacífico, David Rizzo, e outros.[45] Em dezembro de 2014, a empresa concluiu a construção de novas casas para 100 famílias desalojadas no vilarejo em Tanay (Rizal).[46]
No fim de 2015, a Teleperformance EUA fechou uma parceria com a Delete Blood Cancer DKMS, oferecendo o registo de doação de medula óssea a seus funcionários. Como consequência disso, cerca de 1400 funcionários fizeram seus registos nacionais de medula óssea.[47]
Em 24 de novembro de 2014, a Teleperformance, em parceria com a Feed the Children, distribuiu alimentos e outros itens de necessidade básica para 400 famílias carentes na região de Fairborn (Ohio), nos Estados Unidos.[48]
Em maio de 2016, todos os locais de trabalho da empresa no México se comprometeram a obter 100% de suas necessidades energéticas a partir de energia solar fotovoltaica. Este passo acabará por reduzir a pegada de carbono dos locais de trabalho em mais de 80% no México e em 9% no mundo todo.[49]
Tecnologia
Em 2016, a Teleperformance desenvolveu o e-Performance Hub, uma tecnologia que permite que a empresa atenda melhor às demandas de sua estratégia multicanal.[50]
A Teleperformance recebeu uma patente norte-americana, em 5 de maio de 2015, por “processar pedidos telefónicos com segurança e eficácia” através de uma nova tecnologia chamada ESP™. Ela acelera a velocidade de entrada de dados confidenciais de clientes, enquanto garante simultaneamente o processo de captura de informação.[51][52]
Em fevereiro de 2015, a Teleperformance anunciou a inauguração do 1.º centro de contacto virtual no Oriente Médio e na África. Localizada na Cidade da Internet de Dubai, as instalações serão um centro de contacto virtual, conectando clientes regionais, com base nos Emirados Árabes Unidos, e internacionais com o centro de contacto da Teleperformance Egito, no Cairo.[53]
A Teleperformance foi parceira comercial no Projeto Sensei, desenvolvido em 2016 para prever as consequências da votação do “Brexit” no Reino Unido, utilizando mineração de dados de conversas em redes sociais.[54]
Premiações e Reconhecimento
2009
Melhores "Call Centers" para se trabalhar - Entre os melhores "call centers" terceirizados[55]
2010
23.ª posição nas Melhores Empresas para Trabalhar em TI e Telecon [56]
Consumidor Moderno - melhor na categoria TV por Assinatura (Sky)[57]
2011
As Melhores Empresas para Você Trabalhar da Você SA/Exame[58]
69.º lugar entre as 95 Melhores Empresas de TI e Telecom para trabalhar[59]
CRM Magazine - The 2011 Service Leaders - Outsoursing.[60]
Frost & Sullivan Award - "EMEA Company of the Year in the Contact Centre Outsourcing Market",[61] Product Differentiation Excellence, North America,[62] Customer Value Enhancement, Latin America [63]
2012
Prémio Melhores na Gestão de Pessoas da AON Hewitt
Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Brasil
Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria TI e Telecom
Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Gestão de Pessoas
2013
Colombia Frost & Sullivan Award for Market Share Leadership[64]
Prêmio Melhores na Gestão de Pessoas da AON Hewitt
Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Brasil
Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria TI e Telecom
Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Gestão de Pessoas
Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Operação de Retenção e Fidelização
Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal - Melhor Gestão de Operações
CRM Magazine Service Leader Winner – Outsourcing
2014
As Melhores Empresas para Você Trabalhar da Você SA/Exame
Prêmio Melhores na Gestão de Pessoas da AON Hewitt
Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Brasil
Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work |categoria Tecnologia da Informação
Prémio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – "Contact Center" do ano na categoria Grandes Operações
Teleperformance foi reconhecida como uma das melhores empresas para seus funcionários no Brasil,[65] na República Dominicana, em El Salvador, na Índia,[66] no México [67] e em Portugal.[68][69]
A empresa recebeu o Prémio Frost & Sullivan 2015 de Inovação e Liderança em Estratégia Competitiva na Europa.[70]
2016
A Teleperformance estava entre as 50 empresas com as maiores capitalizações de mercado reconhecidas pela Forbes em 2016 e figurou entre as empresas mais confiáveis da Europa Ocidental.[71]
A empresa ficou em 4.º lugar no "ranking" de “Melhores Locais de Trabalho” na Índia, em 2016.[72][73]
Em junho de 2016, foi reconhecida pelo Instituto Great Place to Work como uma das 25 Melhores Empresas para seus funcionários na América Latina.[8]